Panduan ยท Layanan Pelanggan
Cara Membuat Departemen & Mengarahkan Percakapan
Pelanggan yang benar sampai ke tim yang benar. Panduan ini menuntunmu membuat departemen dan memindahkan percakapan ke tim yang paling tepat menanganinya.
Untuk siapa panduan ini
Panduan ini untuk akun Bisnis (B2B) dan Pemerintah (B2G). Fitur Departemen membantu organisasi yang punya beberapa tim โ Penjualan, Teknis, Penagihan, dan lainnya โ mengarahkan tiap percakapan ke tim yang paling pas. Akun UMKM (B2C) tidak menampilkan menu ini karena umumnya dilayani satu orang.
Pakai panduan ini saat: pelanggan kerap butuh tim yang berbeda-beda, dan kamu ingin mereka tidak dilempar-lempar antar petugas.
Yang perlu disiapkan
- Gambaran struktur tim-mu. Tulis dulu tim apa saja yang melayani pelanggan โ itu akan jadi daftar departemen.
- Tim CS sudah diundang (lihat panduan Tim CS) agar ada agen yang menangani tiap departemen.
Mengenal halaman Departemen
Semua departemen dikelola di satu halaman: Departemen. Perhatikan gambar di bawah.
Yang perlu kamu kenali di halaman ini:
- Tombol tambah departemen โ titik mulai membuat departemen baru.
- Daftar departemen โ semua tim yang sudah kamu daftarkan, bisa diedit atau dihapus.

Langkah 1 โ Buka halaman Departemen
Pada sidebar kiri, cari grup menu LAYANAN PELANGGAN, lalu klik Departemen. Halaman daftar departemen terbuka.
Langkah 2 โ Tambah departemen sesuai struktur tim
Klik tombol tambah departemen, beri nama sesuai tim nyata di organisasimu, lalu simpan. Ulangi untuk tiap tim. Contoh untuk penyedia layanan internet:
- Penjualan โ calon pelanggan menanyakan paket & harga pemasangan baru.
- Dukungan Teknis โ pelanggan lama mengeluh internet lambat atau mati.
- Penagihan โ pertanyaan seputar tagihan dan pembayaran.
Saran: buat departemen secukupnya sesuai struktur nyata tim-mu. Terlalu banyak departemen justru membingungkan agen saat mengarahkan.
Langkah 3 โ Arahkan percakapan ke departemen
Setelah departemen dibuat, pengarahan dilakukan dari Inbox:
- Buka sebuah percakapan di Inbox.
- Di header percakapan ada selektor departemen.
- Pilih departemen yang sesuai โ percakapan langsung berpindah ke tim itu.
Contoh: pelanggan chat "internet saya mati dari tadi pagi" โ agen garis depan memilih Dukungan Teknis di selektor. Tim teknis menanganinya tanpa pelanggan harus mengulang cerita.
Langkah 4 โ Pindahkan lagi bila perlu
Percakapan bisa berpindah departemen kapan saja. Kalau ternyata keluhan tadi soal tunggakan, agen tinggal memilih Penagihan di selektor โ percakapan beralih ke tim yang tepat tanpa kehilangan riwayat chat.
Cara tahu berhasil
Departemen-mu sudah bekerja bila:
- Departemen yang kamu buat muncul di daftar halaman Departemen.
- Selektor departemen muncul di header tiap percakapan di Inbox.
- Memilih departemen benar-benar memindahkan percakapan ke tim itu, dan riwayat chat tetap utuh.
Tips
- Ikuti struktur nyata. Daftar departemen sebaiknya mencerminkan tim yang benar-benar ada โ jangan mengada-ada.
- Pandu sejak awal dengan Alur Bot. Untuk mengarahkan pelanggan ke jalur yang tepat sejak pesan pertama, pakai Alur Bot dengan langkah pilihan atau aksi "arahkan ke departemen".
- Padukan dengan Tim CS. Pastikan tiap departemen punya agen yang menanganinya.
Masalah umum
- Selektor departemen kosong โ kamu belum menambahkan departemen apa pun; buat dulu di halaman Departemen.
- Menu Departemen tidak terlihat โ fitur ini hanya untuk akun Bisnis & Pemerintah; akun UMKM tidak menampilkannya.
Pertanyaan Umum
Apakah percakapan bisa pindah departemen di tengah jalan?
Bisa. Agen dapat memindahkan percakapan ke departemen lain kapan pun lewat selektor di header percakapan, dan riwayat chat tetap utuh.
Fitur ini ada di semua jenis akun?
Departemen ditujukan untuk akun Bisnis (B2B) dan Pemerintah (B2G) yang punya beberapa tim. Akun UMKM tidak menampilkan menu ini.
Apakah bot bisa langsung mengarahkan ke departemen?
Pengarahan dilakukan oleh agen lewat selektor departemen. Untuk memandu pelanggan ke jalur yang tepat sejak awal, kamu bisa memakai Alur Bot dengan langkah pilihan atau aksi arahkan departemen.
Berapa banyak departemen yang sebaiknya dibuat?
Sebanyak tim nyata yang melayani pelanggan. Terlalu banyak departemen membuat agen bingung saat mengarahkan โ buat secukupnya.
Lihat fitur ini bekerja di industrimu
Begini Departemen dipakai mengarahkan percakapan di berbagai bidang.
Hotel & Penginapan
Pertanyaan reservasi, keluhan kamar, dan urusan pembayaran diarahkan ke tim masing-masing โ tamu tidak dioper-oper antar petugas.
SelengkapnyaDinas Perizinan Terpadu
Pertanyaan warga dipilah ke loket yang tepat โ informasi umum, berkas permohonan, atau urusan retribusi โ sesuai jenis layanannya.
Selengkapnya